Los Call center bilingües en Guatemala se han presentado en los últimos 20 años como una
accesible alternativa laboral, con salarios que pueden duplicar un sueldo mínimo, y con una
accesible metodología de contratación se ha convertido en unas de las opciones más rentables de
los jóvenes en áreas urbanas de Guatemala.
La mayoría de jóvenes aplican a esta industria en el inicio de su vida laboral, sin embargo, hay
historias donde han pasado más de 15 años trabajando en distintas cuentas, moviéndose dentro
de las empresas y buscando los horarios alternativas y modos de trabajo que más se adapten a sus
gustos y/o necesidades.
Más que un Sueldo Mínimo
La principal promesa del sector BPO es la de romper el techo financiero. Mientras el salario
mínimo en Guatemala se utiliza como referente, los agentes bilingües pueden aspirar a un salario
que fácilmente lo duplica o triplica, dependiendo de la cuenta y los bonos.
Según la Asociación Guatemalteca de Exportadores (AGEXPORT), este sector genera más de
50,000 empleos formales y contribuye con miles de millones de quetzales anuales en salarios. Para
muchos jóvenes que están iniciando en el mundo laboral, este ingreso es sinónimo de libertad.
Esta industria se enfoca principalmente en universitarios y profesionales que buscan capital, capta
talento incluso antes de que cumplan la mayoría de edad, atrayendo a jóvenes de 16 y 17 años con
jornadas de vacacionistas bilingües, ofreciendo las prestaciones de ley, bonificaciones,
capacitaciones, y en algunos espacios hasta facilidades de estudio con universidades, seguros de
vida, atención psicológica entre otros beneficios.
Styven Reynosa, es un agente que inició en la industria del Call center alrededor de los 16 años,
iniciando su carrera laboral, la versatilidad de horarios y los sueldos elevados, fueron factores
decisivos, ya que por la mañana podía estudiar la universidad y por horarios vespertinos podía
laborar sin sacrificar sus proyectos.
Crecimiento corporativo
Una de las grandes fortalezas del sector, y que diferencia a las empresas estables, es la clara ruta
de desarrollo profesional que ofrecen, a menudo inexistente en el mercado formal tradicional.
Omar Landaverry, quien también comenzó en la industria de Call Center a los 16 años y quien
trabajo 3 años para la empresa TELLUS nos cuenta que este crecimiento puede ser de dos tipos:
Crecimiento Vertical: El ascenso en la jerarquía, pasando de agente a líder "Empezás como un
agente de servicio al cliente y con el tiempo, dependiendo de tu desempeño, en 6 meses podés
avanzar a ser un supervisor, SME (Experto en la Materia) o incluso trainer y, poco a poco, hasta ser
manager de cuenta o gerente."
Crecimiento Horizontal: La transición a roles de soporte o especializados dentro de la misma
empresa (Recursos Humanos, Quality Assurance - QA, IT o Capacitación). Omar nos comentó que
el empezó a escalar a partir de los 9 meses de empezar a trabajar y en el último año llego a tener a
su cargo 3 grupos de entrenadores.
El Estigma de Salida
Andrea Paniagua coordinadora administrativa con 30 años de experiencia en reclutamiento
comenta que pueden ser percibidos como poseedores de habilidades muy específicas, pero faltos
de la diversidad técnica o gerencial requerida en otros campos.
“Cuando venían de ritmos de trabajo relajados, sentían un choque con el trabajo de una empresa
general, en donde se les exigía más, sobre todo con ritmos de trabajo dinámicos, muchas veces la
adaptación era complicada y optaban por regresar a los trabajos que resultaban ser menos
demandantes” comentó Andrea.
Este fenómeno crea un giro en espiral en donde el salario es tan bueno que es difícil dejarlo, pero
permanecer demasiado tiempo limita las opciones futuras, sin embargo, estos factores también
dependen de la edad, de la adaptabilidad del candidato y sobre todo del plan a futuro que puedan
tener.
Métricas escalables
El salario competitivo no es un regalo. Hugo Benitez quien trabajo 15 año en la industria del call
Center nos comenta que los horarios no convencionales, los descansos rotativos, el estrés y
presión constante, son una parte de los desafíos del trabajo.
Además, nos comenta que depende del tipo de cuenta y de empresa pueden caer en “call centers
maquileros” los cuales ponen metas realmente altas para que los usuarios no puedan acceder a
sus bonos fácilmente.
El agente opera en una economía de escasez de tiempo: dos breaks de 15 minutos y un lunch de
30 minutos. "No da tiempo de nada en ese tiempo, o al menos yo no logro comer en 30 minutos,"
lamenta Daphne Ayala de 25 años de edad, quien lleva 4 años trabajando en la industria. Las
métricas de Tiempo Promedio de Llamada (AHT) y la Satisfacción del Cliente (CSAT) son el "juez"
diario que decide si el esfuerzo será recompensado.
Valor humano
En algo en que todos los entrevistados estuvieron de acuerdo es que para las industrias de Call
Center todos los agentes son remplazables, si las métricas no son las adecuadas.
El sector de Call Centers y BPO en Guatemala es una fuerza económica dual. Es, innegablemente,
una escuela de disciplina y un generador masivo de oportunidades formales para la juventud
bilingüe, sin embargo, los costos personales son altos y la industria debe enfrentarse al desafío de
la retención de talento a largo plazo.
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